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融創服務:用品質撬開規模 服務力構筑企業護城河

中國經濟新聞網 2020-11-05 12:35:19

  2020年,是物業行業價值發現的元年。
  
  風口之上,物業公司乘風破浪。企業分拆上市成潮,物業股股價頻創新高,資本的焦點從未如此集中在物業身上。資本的到來將加快行業分化,能提供優質服務的企業乘勝出擊,用品質撬開規模,搶跑服務賽道。
  
  回歸本質,“服務力”仍是物業企業構筑護城河的關鍵因素。
  
  服務的三大硬核要素
  
  不同于其它行業,物業企業管理的是空間與人。空間上,物業企業探索空間的最佳維護方式,以及如何利用空間打造最佳的居住體驗。與人打交道時,物業公司構筑不同的用戶場景,力求客戶在不同場景里都有好的感受。
  
  物業公司之間的競爭已經成為了服務能力之間的較量。本質上,物業只做兩件事:一是空間運維,不涉及人,但會間接影響人的感受,并且會由于人的感受而產生運營上的變化;二是場景服務,要跟人產生互動。空間運維和場景服務的所有集合就是物業管理,物業公司的工作重點是提高這兩方面的效能。
  
  客戶的感受是多樣性的、是必須關注的。因此,在空間運維和場景服務之外,還能延伸出第三個概念,即對客戶感受的把控。
  
  客戶在小區里會產生兩類感受:一類是生活在空間下的感受,一類是產生互動之后的感受。業主對于感受有一個期望值,期望和感受之間會有比值。如果比值恰好完整,業主的滿意度就是最好的,此時物業服務的效能是最大的。
  
  企業在服務上的投入必須有針對性,在實現品質服務的同時,企業具備優秀的經營結果,是服務力最終的體現。
  
  運維精益化讓空間靈動起來
  
  隨著競爭日益加劇,企業的服務標準也逐漸提升。作為運營方,成為先行者還是跟風者,取決于服務力的執行。
  
  社區作為一個空間載體,物業公司運營的第一步便是讓空間運維和場景運維足夠精益化。根據項目的分級、定位和客群定位,將每一個空間和場景的運維標準沉淀下來,集合在一起就是企業的基礎服務力。
  
  為了實現上述標準,融創服務下一步要干的事是建立數據庫,包括空間數據、客戶數據、業務數據等。
  
  建立數據庫后,每個項目都可以按照各自定位進行標準化運維,并為未來所有項目的精益化運維做好基礎支撐。
  
  根據不同的需求調整服務方案這就是基本的服務力的體現。這也是未來融創服務業務要領先超越行業,必須要做到的關鍵步伐。
  
  管理精準化以客戶感受為標尺
  
  對于物業公司而言,服務并不意味著盲目的投入與低效的輸出,及時調整服務方案,將精力用在刀刃上,才是服務方正確的打開方式。企業做到精益化運維之后,下一步便是管理精準化,即向管理要效益。
  
  回歸到客戶的感受,調整企業作業的效率和頻率、程度等等,尋找項目服務方案的最優解。這是行業和物業企業第二個階段要干的事,即通過客戶感受來提升運營的效能。
  
  客戶感受是精準化的關鍵要素,是服務改善的標尺,而根據不同的項目定位,物業公司亦會產生不同級別的檢查標準。
  
  首先是基礎業務的品質呈現,物業公司要制定檢查標準,該標準是基于項目的服務方案做出來的。另外一類標準是根據服務方案做出來的個性化標準、差異化標準。當服務方案中的每一個場景和每一個空間都精準化,標準也就精準了。
  
  與精益化運維同理,檢查標準的周期多長需要根據客戶感受而來。并且,無論是客戶感受的把握還是檢查標準的設置,都應該是動態的。
  
  融創服務的方向,便是根據不同業主的需求,定制最適宜的服務方案,達到最好的服務標準。
  
  “共享物業”時代打造平臺公司
  
  隨著物業行業的場景逐漸多元化,物業公司不再是一個對內的空間。它以開放式的姿態,迎接共享經濟時代。
  
  所謂共享化概念,運行到最后指所有的物業任務都由專業物業公司、外部的資源、業主和社會的共享。
  
  其中,專業性任務由專業組織與資源,提供專業、高品質服務;非專業性任務則通過建立服務者共享中心,讓更多的服務者參與到空間運維與場景服務的環節中,打破專業、崗位邊界,在保障服務品質的同時,最大化提升服務效能。
  
  物業公司自帶平臺基因,可鏈接上下游產業鏈,鏈接更多可能。物業公司平臺化,已經成為不可阻擋的潮流。
  
  融創服務希望能做成平臺化公司,可以包含生活的方方面面。例如租售這塊,我們可以設置一位資產顧問維護和運營平臺,業主、管家,周邊經紀公司的經紀人都是全民經紀人。
  
  通過這種方式,凡是參與到鏈條里的人,都有可能獲得額外的利潤,平臺也因此帶來了更多的流量。
  
  融創服務到家業務
  
  平臺的邏輯同樣適用在到家、美居等方方面面,因為每一個場景都可以變成交易鏈條。此時物業公司就是純平臺化的公司,這也是融創服務想努力實現的能力。
  
  搭建平臺后,亦可用于自有生態的循環。例如和業主達成共識,讓業主成為品質監督員,檢查項目的完成情況。當業主在平臺上做任務后,平臺會返積分,業主可以用積分在我們的電商平臺消費,也可以用以抵用生活繳費。
  
  平臺化和生態化,是物業發展的核心邏輯,融創服務希望往這方面努力。平臺化和生態化一旦實現,物業公司的想象空間就是無限的。現在融創服務在做的每一件事,都是以此為核心展開的。

來源:新華網 編輯: 史曉強       
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